Requisitos para Devoluciones en PayPal y eBay

Son muchas las personas que desconocen que PayPal y eBay tienen sistemas de protección al comprador o no saben utilizarlos correctamente, esto algunas veces provoca que fraudes de compradores queden impunes o haya reclamaciones improcedentes por no reunir los requisitos necesarios para levantar una disputa en PayPal.

Con el sistema de protección al comprador de PayPal y eBay (que son empresas del mismo propietario) se pueden realizar compras en linea de forma segura siempre y cuando se cumplan los lineamientos establecidos por dicho sistema, algunas de las quejas de PayPal son debido a que no se cumplen los lineamientos y el hecho de no cumplir con los lineamientos se debe precisamente a que el comprador o vendedor no se tomo unos minutos para leer los términos y condiciones de Paypal.

proteccion al vendedor paypal

A continuación se transcriben los requisitos establecidos por PayPal que aunque ya están en la pagina de PayPal pocos se han tomado el tiempo de leerlos detenidamente antes de realizar una compra o presentar una disputa por productos que no se recibieron en las condiciones establecidas.

7. Protección al Comprador PayPal.

7.1 Tipos de Problemas Cubiertos.

La Protección al Comprador PayPal le ayuda si enfrenta uno de los siguientes problemas:

  1. «Artículo no recibido» (ANR): no recibió el artículo que pagó con PayPal; o
  2. «Distinto a lo descrito» (DAD): recibió un artículo que pagó con PayPal, pero es distinto a lo descrito (DAD).Si su problema es una transacción que no autorizó, consulte la sección 8 a continuación.

Un artículo es «Distinto a lo Descrito» (DAD) si es notablemente diferente de lo que el Vendedor describió en el sitio Web o en el anuncio del artículo. Estos son algunos ejemplos:

  1. Ha recibido un artículo completamente diferente. Por ejemplo, usted compró un libro y recibió un DVD o una caja vacía.
  2. El estado del artículo estaba falseado. Por ejemplo, cuando compró el artículo, la descripción del artículo decía «nuevo» y el artículo era usado.
  3. El artículo se anunciaba como auténtico, pero no lo es.
  4. Al artículo le faltan partes, piezas o características, cosa que no aparecía en la descripción cuando compró el artículo.
  5. Compró tres artículos a un Vendedor, pero solo recibió dos.
  6. El artículo se dañó durante el envío.

Un artículo no es distinto a lo descrito (DAD) si es notablemente parecido a la descripción que aparece en el anuncio del Vendedor. Estos son algunos ejemplos:

  1. El defecto del artículo lo había descrito correctamente el Vendedor.
  2. El artículo estaba descrito correctamente pero cuando lo recibió ya no lo quería.
  3. El artículo estaba descrito correctamente pero no ha cumplido sus expectativas.
  4. El artículo tiene pequeñas marcas o rayas, y se anunciaba como «usado».

7.2 Requisitos.

  1. Para gozar de los beneficios de la Protección al Comprador PayPal, debe cumplir con cada uno de los siguientes requisitos:
    • Haber pagado el importe total del artículo en una sola exhibición desde su Cuenta. Los artículos comprados en varios pagos o mensualidades no gozarán de los beneficios.
    • Haber enviado el pago al Vendedor de las siguientes formas:
      • Para artículos de eBay:
        1. a través del botón «Pagar ahora» o de los recibos PayPal de eBay; o
        2. a través de la pestaña «Enviar pagos» de su Cuenta, al seleccionar «Artículo de eBay» o «Pagar los Artículos de eBay» e ingresando la Información solicitada.
      • Para artículos comprados en otros sitios Web:
        1. a través de la pestaña Enviar pagos en el sitio Web de PayPal, al hacer clic en la pestaña «Compra» o si selecciona el botón «Pago con PayPal», o bien seleccionando PayPal como parte del flujo de pago del Vendedor.
    • Haber presentado una Controversia en el plazo de 45 días desde la fecha en que envió el pago, siguiendo luego el proceso de resolución de Controversias en línea que se describe en la sección «Resolución de Controversias»
    • Tener una Cuenta al día
  2. Para artículos comprados en eBay, busque el mensaje de Protección al Comprador PayPal o eBay en el anuncio de eBay. Si ve el mensaje y reúne los requisitos, entonces su compra goza de la cobertura de la Protección al Comprador PayPal. El mensaje de protección al comprador varía en función del sitio Web de eBay. El mensaje debe aparecer en la parte superior del anuncio y no en la sección de las pestañas «Descripción» o «Envío y pagos». Si el anuncio no incluye el mensaje de protección al comprador, entonces no goza de los beneficios de la Protección al Comprador PayPal.

7.3 Artículos que no reúnen los requisitos.

La Protección al Comprador PayPal solo se aplica a pagos con PayPal para ciertos productos físicos tangibles. Los siguientes pagos no reúnen los requisitos para rembolsos conforme a la Protección al Comprador PayPal:

  1. Artículos intangibles, incluido Contenido Digital (sujeto a algunas excepciones anunciadas en la Sección 7.6)
  2. Servicios
  3. Bienes raíces
  4. Empresas (cuando compra una empresa)
  5. Vehículos motorizados, incluidas motocicletas, campers, aeronaves y embarcaciones
  6. Artículos personalizados
  7. Boletos de viaje, incluso de avión
  8. Artículos prohibidos por la Política de uso aceptable de PayPal o por la Política de artículos prohibidos o restringidos de eBay
  9. Artículos cuyos pagos recaude en persona o que sean recaudados a su nombre, incluidos los puntos de venta de minoristas
  10. Maquinaria industrial utilizada en la manufactura
  11. Artículos equivalentes en efectivo, incluidas tarjetas de prepago o de regalo
  12. Pagos personales

Incluso si su pago no goza de los beneficios para la Protección al Comprador PayPal, puede presentar una Controversia y resolver el problema directamente con el Vendedor. Sin embargo, PayPal no lo resolverá a su favor si escala la Controversia a Reclamación cuando el artículo no goza de los beneficios para la Protección al Comprador PayPal.

7.4 Importe de la cobertura.

Si goza de los beneficios para la Protección al Comprador PayPal y PayPal resuelve la Reclamación a su favor, entonces rembolsará el precio total de la compra del artículo y los costos de envío originales.

PayPal no reembolsará los costos de envío de devolución en que incurra al devolver un artículo distinto a lo descrito (DAD) al vendedor o a otras partes especificadas por PayPal. Si el Vendedor presenta evidencia de que entregó los productos en su dirección, PayPal puede resolver la Reclamación de Artículo No Recibido (ANR) a favor del Vendedor, incluso si usted no recibió los productos

7.5 Resolución de Controversias.

Si no logra resolver el problema directamente con el Vendedor, puede ir al Centro de resoluciones y seguir este proceso:

  • Presentar una Controversia. Presentar una Controversia en el plazo de 45 días a partir de la fecha en que efectuó el pago para negociar la resolución de la Controversia con el Vendedor.
  • Escalar la Controversia a Reclamación. Si usted y el Vendedor no logran llegar a un acuerdo, puede escalar la Controversia a Reclamación en el plazo de 20 días luego de haber presentado la Controversia.Debe esperar al menos 7 días desde la fecha del pago para escalar la controversia por Artículo no recibido (ANR), a menos que la controversia sea por 2 500 USD o superior (o su equivalente en otra divisa). Si no escala la Controversia a Reclamación en el plazo de 20 días, PayPal cerrará la Controversia de manera permanente.
  • Responder a las solicitudes de Información de PayPal oportunamente. Durante el proceso de Reclamación, PayPal puede pedirle que proporcione documentación que respalde su posición.
  • Cumplir con las solicitudes de envío de PayPal oportunamente. Para Reclamaciones de artículos Distinto a lo Descrito (DAD), es muy probable que PayPal le pida que, por Cuenta propia, envíe el artículo de vuelta al Vendedor o a PayPal o a un tercero, además de proporcionar Comprobante de Entrega.Para transacciones cuyo total sea inferior a 250 USD, el Comprobante de Entrega es aquella confirmación que se puede ver en línea y que incluye la dirección de envío, que muestra a lo menos la ciudad/estado o código postal, fecha de entrega y la URL del sitio Web de la empresa de paquetería si seleccionó «Otro» en el menú desplegable de envío. Para transacciones cuyo total es 250 USD o más (o su equivalente en otras divisas como se muestra en el cuadro a continuación), también debe tener el acuse de recibo de la entrega (dicho requisito no aplica a clientes que tienen una cuenta PayPal registrada en: Albania, Andorra, Bosnia y Herzegovina, Croacia, Islandia, Israel, Rusia, Turquía o Ucrania).Requisito de Acuse de Recibo de 250 USD o su equivalente en otras divisas:
    Divisa Importe
    Dólar australiano: 350 AUD
    Real brasileño: R 500 BRL
    Dólar canadiense:  325 CAD
    Coronas checas: 6 000 CZK
    Corona danesa: 1 500 DKK
    Euro: 200 EUR
    Dólar de Hong Kong: 2 000 HKD
    Florín húngaro: 55 000 HUF
    Nuevo shekel israelí: 1.000 ILS
    Yenes japoneses: 28 000 JPY
    Ringitt de Malasia 1 000 MYR
    Pesos mexicanos: 2 200 MXN
    Divisa Importe
    Dólar de Nueva Zelanda: 380 NZD
    Corona noruega: 1 600 NOK
    Peso filipino 12 500 PHP
    Nuevos zlotys polacos: 800 PLN
    Dólar de Singapur: 400 SGD
    Corona sueca: 2 000 SEK
    Franco suizo: 330 CHF
    Nuevo dólar de Taiwán: 8 250 TWD
    Baht tailandés 9 000 THB
    Lira turca: 375 TRY
    Libras esterlinas: 150 GBP
    Dólar estadounidense: 250.00 USD
  • Proceso de resolución de Reclamaciones Una vez que una Controversia se haya escalado a Reclamación, PayPal tomará la decisión final a favor del comprador o Vendedor. Se le puede pedir que proporcione recibos, evaluaciones de terceros, Reclamaciones policiales o cualquier otra cosa que especifique PayPal. PayPal tendrá todo el derecho a tomar una decisión final a favor del comprador o del Vendedor. En el caso de que PayPal tome una decisión final a favor del comprador o vendedor, cada una de las partes deberá acatar la decisión de PayPal. Por lo general, PayPal solicita al comprador que envíe el artículo que reclamó como DAD de vuelta al Vendedor (con cargo al comprador) y PayPal muy probablemente le pedirá al Vendedor que acepte la devolución del artículo y rembolse el precio completo de la compra más los costos de envío al comprador. En el caso de que el Vendedor pierda una Reclamación, no recibirá un rembolso de las Comisiones de PayPal o eBay asociadas a la transacción. Si usted es un vendedor y pierde una reclamación por DAD debido a que el artículo que vendió es una falsificación, se le pedirá que realice un reembolso total al comprador y no se le devolverá el artículo (será destruido).

7.6 Controversias y Reclamaciones de Micropagos para Contenido Digital.

Generalmente, el Contenido Digital no reúne los requisitos para la cobertura. Sin embargo, si presenta una Controversia por una compra de Contenido Digital hasta uno de los importes que aparecen en el cuadro a continuación, PayPal puede, a su entera discreción, rembolsar la transacción sin solicitarle que escale la Controversia a Reclamación.

Divisa Importe
Dólar australiano: 9.99 AUD
Real brasileño: 7.99 BRL
Dólar canadiense: 3.99 CAD
Corona checa: 99.99 CZK
Corona danesa: 24.99 DKK
Euro: 3.99 EUR
Dólar de Hong Kong: 49.99 HKD
Florín húngaro: 999 HUF
Nuevo shekel israelí: 15.99 ILS
Yenes japoneses: 999 JPY
Peso mexicano: 39.99 MXN
Divisa Importe
Dólar de Nueva Zelanda: 9.99 NZD
Corona noruega: 29.99 NOK
Peso filipino 499.99 PHP
Zloty polaco: 19.99 PLN
Dólar de Singapur: $9.99 SGD
Corona sueca: 2 000 SEK
Franco suizo: 4.99 CHF
Nuevo dólar de Taiwán: 8 250 TWD
Baht tailandés 9 000 THB
Libras esterlinas: 3.99 GBP
Dólar estadounidense: 3.99 USD

PayPal puede restringir el número de rembolsos por Contenido Digital que puede recibir. Si estos rembolsos están restringidos o si su compra no reúne los requisitos para la cobertura, aún podrá seguir el proceso de resolución de Controversias estándar de PayPal descrito en la Sección 7 para intentar resolver el problema directamente con el Vendedor.

7.7 Relación entre los programas de protección de PayPal y las Devoluciones de Cargo.

Los derechos de devolución de cargo de tarjetas de crédito, si se aplican, pueden ser más amplios que los programas de protección de PayPal. Las Devoluciones de Cargo se pueden presentar pasados 45 días desde el pago y pueden cubrir artículos no satisfactorios aunque no reúnan los requisitos como DAD y pueden cubrir artículos intangibles. Puede presentar una Controversia o Reclamación con PayPal o puede comunicarse con la empresa de su tarjeta de crédito y ejercer sus derechos de Devolución de Cargo. No puede ejercer ambos al mismo tiempo o pretender una recuperación doble. Si ha presentado una Controversia o una Reclamación con PayPal y presenta también una Devolución de Cargo con la empresa de su tarjeta de crédito, PayPal cerrará la Controversia o la Reclamación y usted dependerá únicamente de sus derechos de Devolución de Cargo.

Antes de comunicarse con el emisor de su tarjeta o de presentar una Controversia con PayPal, tendrá que comunicarse con el Vendedor para resolver su problema conforme a las Políticas de devolución del Vendedor, del modo en que se establece en su subasta o sitio Web.

7.8 Sin recuperación doble. No podrá presentar una Controversia o Reclamación, ni recibir una recuperación, por compras conforme a la Protección al Comprador PayPal si ya ha recibido una recuperación para dicha compra directamente de eBay, el Vendedor o la compañía emisora de su tarjeta de crédito.

8. Errores y Transacciones no Autorizadas.

8.1 Protección por Transacciones no autorizadas y Errores.

Cuando ocurre una Transacción no Autorizada o Error en su Cuenta, PayPal cubrirá el importe total de todas las Transacciones No Autorizadas o Errores que reúnan los requisitos, siempre que siga los procedimientos que se describen a continuación.

Una Transacción No Autorizada es un pago que usted no autorizó y que no lo beneficia enviado desde su Cuenta. Por ejemplo, si alguien roba su contraseña, la utiliza para obtener acceso a su Cuenta y envía pagos desde ella, entonces ha ocurrido una Transacción no Autorizada. Si otorga a alguien acceso a su Cuenta (dándole la Información para iniciar sesión) y realiza transacciones sin su conocimiento o permiso, usted será el responsable de dicho uso.

8.2 Requisitos de Notificación.

  1. Debe notificar de inmediato a PayPal si cree que:
    1. ha habido una Transacción No Autorizada o acceso no autorizado a su Cuenta;
    2. hay un error en el estado de Cuenta del historial de su Cuenta (puede acceder al Historial de su Cuenta si inicia sesión en ella y hace clic en vínculo para «Ver todas mis transacciones») o en la confirmación de transacción que se le envió por correo electrónico;
    3. su contraseña o PIN de PayPal Móvil se ha visto comprometido;
    4. ha perdido, le han robado o ha desactivado el teléfono activado con PayPal Móvil; o
    5. necesita más Información acerca de una transacción que aparece en el estado de cuenta o en la confirmación de transacción.
  2. Para reunir los requisitos para la protección por Transacciones No Autorizadas, nos lo debe notificar en el plazo de 60 días luego de que aparezca la primera Transacción No Autorizada en el estado de cuenta del historial de su Cuenta. Extenderemos el plazo de 60 días si por algún motivo justificado, como haber estado hospitalizado, no pudo notificarnos en el plazo de 60 días.Debe iniciar sesión regularmente en su Cuenta y ver el estado de cuenta del historial de ella para asegurarse de que no haya Transacciones No Autorizadas o errores. Además, PayPal le enviará un correo electrónico a la dirección principal que proporcionó para que se le notifique de cada transacción de su Cuenta. También debe comprobar las confirmaciones de estas transacciones para asegurarse de que cada transacción haya sido autorizada y sea correcta.

Para Transacciones No Autorizadas o errores en su Cuenta, notifíquenos del siguiente modo:

  1. Utilice este formulario para presentar un reporte en el Centro de seguridad de PayPal; o
  2. Escriba a PayPal, A/A: Error Resolution Department, P.O. Box 45950, Omaha, NE 68145-0950; o
  3. Llame al Servicio de Atención al Cliente de PayPal al (402) 935-7733 (en Estados Unidos).

Cuando nos notifique, facilítenos toda la Información que se describe a continuación:

  1. Su nombre y correo electrónico registrado en su Cuenta;
  2. Una descripción de la supuesta Transacción no Autorizada o Error y una explicación de por qué cree que es incorrecto o de por qué necesita más Información para identificar la transacción; y
  3. El importe de la supuesta Transacción no Autorizada o Error.

Si nos notifica verbalmente, podemos solicitarle que nos envíe su queja o pregunta por escrito en el plazo de 10 Días Hábiles. Durante el curso de la investigación, podemos solicitarle Información adicional.

8.3 Medidas de PayPal una vez recibida su Notificación.

Una vez que nos notifique de Transacciones No Autorizadas o Errores sospechosos, o si nos enteramos de ellos de alguna otra forma, seguimos el siguiente procedimiento:

  1. Realizaremos una investigación para determinar si ha habido una Transacción no Autorizada o Error que reúna los requisitos para la protección.
  2. Realizaremos la investigación en el plazo de 10 Días Hábiles a partir de la fecha en que recibimos su notificación de Transacción no Autorizada o Error sospechoso. Si su Cuenta es nueva (la primera transacción de su Cuenta se hizo hace menos de 30 Días Hábiles a partir de la fecha en que nos notificó), entonces podríamos tardar hasta 20 Días Hábiles en concluir la investigación. Si necesitamos más tiempo, podríamos tardar hasta 45 días en concluir la investigación (o hasta 90 días para cuentas nuevas, o si su transacción se llevó a cabo en un punto de venta donde estuvo físicamente presente, o si es una transacción iniciada en el extranjero).
  3. Si determinamos que necesitamos más tiempo para concluir la investigación, abonaremos provisionalmente en su Cuenta el importe de la Transacción no Autorizada o Error sospechoso. Recibirá el abono provisional en el plazo de 10 Días Hábiles a partir de la fecha en que recibimos su aviso (o 20 Días Hábiles para Cuentas nuevas). Así tendrá la posibilidad de utilizar el dinero hasta que concluya la investigación. Le notificaremos del abono provisional en el plazo de 2 Días Hábiles a partir de la fecha en que hicimos el abono. Si le solicitamos poner su queja o pregunta por escrito y no la recibimos en el plazo de 10 Días Hábiles (o 20 Días Hábiles para cuentas nuevas), entonces no abonaremos provisionalmente su Cuenta.
  4. Le informaremos de nuestra decisión en un lapso de 3 Días Hábiles a partir de haber concluido la investigación.Si determinamos que hubo una Transacción no Autorizada o Error, abonaremos rápidamente el importe total en su Cuenta en un lapso de 1 día hábil a partir de nuestra determinación. O si ya recibió un abono provisional, podrá quedarse con dicho importe.Si determinamos que no hubo una Transacción no Autorizada o Error, incluiremos una explicación acerca de nuestra decisión en el correo electrónico que le enviemos. Si recibió un abono provisional, lo quitaremos de su Cuenta y le notificaremos de la fecha e importe del cobro. Puede solicitar copias de los documentos que utilizamos en la investigación.

8.4 Errores de PayPal.

Rectificaremos cualquier Error que descubramos. Si el Error provoca que reciba un importe inferior al que le corresponde, PayPal abonará en su Cuenta la diferencia. Si el Error provoca que reciba un importe mayor del que le corresponde, PayPal puede debitar los fondos adicionales de su Cuenta.

Conclusión.

Como podemos ver estos son los requisitos que exige PayPal para hacer valida una solicitud de devolución, antes de abrir una disputa en PayPal deberían leerse detenidamente estos puntos, aunque lo ideal seria informarse desde antes de comprar.

Las condiciones de uso de los servicios de PayPal abarcan muchos puntos tales como:

  • Servicios de pago y requisitos.
  • Enviar pagos.
  • Requisitos de uso.
  • Saldos de la cuenta.
  • Retiro de dinero.
  • Cierre de su cuenta.
  • Protección al comprador PayPal.
  • Errores y transacciones no autorizadas.
  • Protección al Vendedor PayPal.
  • Actividades restringidas.
  • Su responsabilidad: medidas que podemos adoptar.
  • Controversias con PayPal.
  • Términos generales.
  • Definiciones.
  • >Anexo A: comisiones.
  • Anexo B: términos específicos por país.

Todos estos puntos pueden consultarse a detalle en esta sección de PayPal.

Ciertamente los términos y condiciones de PayPal son extensos, sin embargo están hechos por algo, es importante conocerlos, sobre todo si frecuentemente realizas transacciones por internet vía PayPal.

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