En la época de crisis económica que vivimos las empresas están teniendo que hacer frente a la caída del consumo, principalmente. Desde hace unos años la gente, por lo general, se lo piensa mucho antes de adquirir un producto y compara precios y facilidades de compra en diferentes empresas.
Las decisiones de compra son hoy en día más meditadas que hace unos años, porque las familias tienen que administrar sus ingresos y vigilar sus gastos casi con lupa.
Pero el gran reto de las empresas, más que atraer nuevos compradores, es fidelizar a sus clientes. En este momento de atroz competencia es muy fácil que los clientes modifiquen sus criterios de compra y no hagan prevalecer la lealtad, sino que se dejen llevar por mejores precios o más facilidades económicas.
Por eso, como vivimos en un entorno cambiante, en el que nos pueden cambiar por el de al lado al más mínimo fallo desde el punto de vista de la empresa, tenemos que prestar mucha más atención a los pequeños detalles, con los que logramos fidelizar al cliente.
En la mayoría de los casos nos centramos en cuestiones económicas para mantener a nuestros clientes y asegurarnos de que vuelvan a elegirnos, pero casi siempre son otro tipo de detalles los que les enamoran y con los que superamos sus expectativas. Algunos de estos pequeños detalles son:
- Crea emociones: Dice una sabia frase que “las personas no nos acordamos de lo que nos dicen, pero sí de lo que nos hacen sentir”. Pues bien, tenemos que intentar crear una emoción en nuestro cliente, llegarle de verdad y no quedarnos en la superficie de una relación empresa-cliente de las corrientes. Para ello se necesita tiempo y saber qué busca esa persona cuando acude a tu empresa.
- Ten empatía: Significa saber ponerse en el lugar del cliente. Muchas veces las empresas están tan centradas en sus productos y sus trabajadores que se olvidan de lo que demandan los usuarios. Hay que saber escucharles y analizar el por qué de sus peticiones o de sus reacciones. Aquí podríamos hablar largo y tendido sobre la Inteligencia Emocional.
- Ten palabra: Para ganarte la credibilidad y la confianza de tus clientes es indispensable que cumplas todo aquello que prometes. Que tus clientes tengan la seguridad de que no les vas a fallar y que vas a dar la cara por ellos ante un problema es un valor añadido enorme.
- Sé claro: El cliente debe entender en todo momento lo que tu empresa le ofrece o le propone, y las condiciones de los contratos o las compras deben quedar siempre especificadas y claras para ambas partes, para evitar malentendidos por falta de acuerdo, que son los más comunes pero también los que más fácilmente se pueden negociar.
- Ten detalles con tus clientes de vez en cuando: Recurre a estrategias de fidelización como una reducción en la factura un mes, un descuento en determinados productos o un regalo. Lo más importante es que se hagan de forma personalizada, como una agenda con su nombre (ver aquí) o una reducción en el precio del producto o servicio de tu empresa que suele demandar, para que el cliente se sienta importante. Cuesta más trabajo y dinero, pero debemos concebirlo como una inversión.
- Busca la calidad: A veces, por reducir costes, empeoramos la calidad de nuestro producto o servicio y, al final, nuestra imagen se ve deteriorada. Si los usuarios reciben un producto de calidad, difícilmente van a cambiarte por la competencia. Cuida a tus clientes
- Da las gracias: Hay que ser agradecido con el cliente que te elige a ti en lugar de a cualquiera otra de las empresas de la competencia. Por eso es importante darle las gracias por la confianza que deposita en tu equipo. No olvides nunca que sin tus clientes, tu empresa dejaría de existir.
